Mon Boss, c'est le client ! (Culture Customer Centric)

Objectifs du cours

Ce cours est une sensibilisation à la culture d’entreprise centrée sur le client (Customer Centric). Il contribue à sa mise en place dans l’entreprise afin d’améliorer l’expérience client via une réflexion approfondie et l’utilisation d’exemples concrets.

A la fin du cours, les participants auront intégré une approche pro-client dont le but ultime est sa satisfaction.

Ce n’est pas un aboutissement mais le début d’un long processus. Cela passe par une analyse de la situation actuelle au sein de l’entreprise et d’une réflexion approfondie sur ce qui peut être amélioré pour encore mieux satisfaire le client, chacun à son niveau.

Le cours permet d’acquérir une meilleure connaissance de l’approche clients en sensibilisant tous les acteurs de l’entreprise quant à leur responsabilité face au rôle croissant du client qui doit inéluctablement être placé au centre de toute entreprise. Cela implique de repenser le fonctionnement des entreprises (décloisonnement), chacun ayant un rôle à jouer quel que soit son poste.

Public cible

Cette formation s'adresse à un large public. Il est accessible, par son approche pédagogique interactive et par l’utilisation de nombreux exemples :

• à toute personne en relation directe avec les clients désireuse d’approfondir sa connaissance de l’expérience client et de mieux servir ses clients 

• à toute personne qui souhaite mieux intégrer le client dans son environnement de travail et dans ses pratiques de travail même si elle n’est pas en contact direct avec les clients.

Contenu

• Introduction et tour de table afin de faire connaissance et de mieux adapter le cours aux participants et à leurs attentes
• Réflexion sur ce qu’est un client et sur qui est votre client
• Réflexion sur ce qu’est l’expérience client dans votre entreprise et sur votre contribution actuelle
• Les tendances en matière d’expérience client, entreprises championnes de l’expérience client

• La qualité comme facteur de satisfaction du client
• Satisfaction client vs attentes client. Mieux connaître le client (écoute) pour mieux cerner ses attentes et mieux le servir.
• Réflexion sur ce que pourrait être l’expérience client dans votre entreprise et sur votre contribution potentielle. Solutions applicables de retour au travail.

Utilisation de nombreux exemples et étude de cas. Le cours nécessite une interactivité importante entre les participants d’une part et entre les participants et l’animateur d’autre part.

Enseignant(s)

Jean-Michel Dubois a occupé des postes à responsabilité dans le secteur du luxe pendant plus de 25 ans. Il a également une large expérience en matière d’enseignement supérieur et de formation dans des domaines liés au luxe, au management et au domaine commercial / marketing.

Il a en particulier une large expérience de la relation client via les activités suivantes:

• Développement de marchés à l’international (LVMH, Kering, Christofle, ST Dupont)
• Marketing international produits du luxe
• Implantation de boutiques de luxe à l’international
• Directeur du service clients international de Girard-Perregaux
• Enseignant école hôtelière – Groupe SEG (modules orientés expérience client)
• Enseignant HEG Neuchâtel
• Formateur SEG Pro