Voice of Customer : comprendre son client

Contexte

Formation pour apprendre à écouter son client et traduire ses besoins en cahier des charges

Public

Ce cours s’adresse à toute personne participant au développement de nouveaux produits ou de nouvelles opportunités, en ingénierie ou vente et marketing, qui désire répondre de manière significative aux besoins de ses clients.

Objectifs

Dans un environnement compétitif où les organisations sont parfois complexes, il est nécessaire autant pour un ingénieur qu’un vendeur de déterminer dès les premiers pas d’un projet ce qui est nécessaire de développer de ce qui ne l’est pas. Le meilleur critère pour faire ce choix est la voix du client, encore faut-il lui poser les bonnes questions et bien traduire ses réponses.

L’outil Voice of Customer (VoC) est un moyen d’organiser les critères et désirs du client afin d’optimiser la définition de produit et concevoir au juste nécessaire. Le VoC s’inscrit dans la démarche Lean Design For Six Sigma.

A la fin du cours, les participants seront en mesure d’utiliser les outils du Voice of Customer dans leurs projets, de définir le moment opportun pour réaliser ce type d’étude et d’intégrer les différentes composantes qui font d’un produit un succès (technique, humain, commercial…).

Programme

• Introduction et tour de table
• Généralités sur le processus de développement de produit
• Bien préparer les visites clients
• Analyser les données des clients
• Analyse Kano
• Pugh Matrix
• Discussion de cas